CTI

CTI - Couplage téléphonie informatique

Le CTI appartient à l’heure actuelle bien souvent à la normalité. Composer un numéro en cliquant avec la souris depuis une base de données clients interne ou à partir d’Internet est désormais une pratique courante au quotidien. Aujourd’hui, le CTI fait un grand pas vers les communications unifiées.


Généralités
L’acronyme CTI s’emploie pour désigner le lien entre le monde de la télécommunication et celui des technologies de l’information (IT). Avec CTI, il est possible de passer, de recevoir ou de mettre fin à un appel directement à partir de programmes d’ordinateur. Le CTI permet de transmettre des communications et de mettre en place des conférences multiplex via confirmation et transfert d’appel. Les programmes CTI usuels indiquent à l’utilisateur tous les états de ses terminaux téléphoniques, qu’il s’agisse de terminaux DECT filaires ou portables. L’intégration dans le monde de l’informatique peut se faire à divers niveaux: intégration des services de données, intégration au niveau des applications et dans les interfaces utilisateur.

Du point de vue du CTI, on fait en principe une distinction entre deux architectures mais des variantes mixtes sont possibles: 1st-Party CTI pour un poste de travail individuel et 3th-Party CTI pour des postes de travail en réseau.

CTI
 
Fonctions
Grâce à l’intégration en continu dans l’infrastructure informatique de l’entreprise, des détails concernant l’appelant comme par exemple la société, le nom, le prénom, les dernières commandes, les chiffres d’affaires et autres détails peuvent être affichés avant même que l’appelé prenne la communication. Pour la joignabilité interne, les informations de présence sont indiquées à tous les collaborateurs depuis le système de courriel (Outlook, Lotus Notes, Groupwise, etc.). Ils savent ainsi à tout moment qui est occupé, qui ne l’est pas, qui n’est pas dans l’entreprise ou qui est en vacances. Il est possible non seulement de téléphoner – en cliquant avec la souris sur l’icône d’un employé – mais aussi d’envoyer directement un courriel.  Une solution extrêmement pratique!

Du point de vue des utilisateurs, d’autres avantages se glissent au premier plan lorsqu’on parle d’un CTI orienté sur l’avenir comme par exemple les services tels que la messagerie instantanée (chat), la visioconférence ou le partage de documents qui sont gérés depuis un seul et unique CTI, ce qui facilite le travail car l’ouverture simultanée de plusieurs programmes est désormais inutile. Tous les services sont disponibles dans un seul programme CTI. Le regroupement de services différents au sein de l’interface CTI porte le nom de «one-interface».

Mais ce n’est pas tout. Du fait de la mobilité croissante, l’utilisation d’ordinateurs portables, de smartphones et de tablettes est en forte augmentation. Les applications CTI modernes vont encore plus loin et sont aujourd’hui aussi  disponibles en tout lieu – Anytime – Anywhere!

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